منظومة حجز الأولوية والانتظار وخدمة العملاء الالكترونية

وعرض أسعار العملات والاعلانات وإصدار دفاتر الشيكات والشيكات المصرفية مع تحديد فرع الاستلام

 

 

البنوك التجارية وشركات الاتصالات لديها فروع عديدة، وكل فرع لديه صفوف او طوابير انتظار متعددة لخدمة العملاء، هذه الطوابير مقسمة بحسب الخدمات المقدمة، عندما يصل العميل الى أحد فروع البنك او شركة الاتصالات فإنه يحصل على رقم انتظار من الماكينة او الكشك الخاص بنظام صفوف او طوابير الانتظار.

 

المشكلة:

  • يمكن أن ينتظر العميل داخل الفرع لفترة طويلة الى أن يأتي دوره.
  • بعض الفروع مزدحمة أكثر من غيرها، وبالتالي ليس هناك نظام موازنة لتوزيع العملاء.
  • ارتفاع تكلفة كشك او ماكينة أرقام الانتظار في كل فرع، مع عدم قدرتها على تقديم تقرير للإدارة العامة لاتخاذ قرارات صحيحة في توزيع الموظفين.
  • خدمة العملاء والتواصل معهم وتقديم المشورة.

 

الحلول:

وهي حلول فريدة تقدم لأول مرة على مستوى العالم بهذا الزخم من الخدمات، حيث قامت بعض البنوك بتقديم خدمة الحجز المسبق فقط عبر موقعه.

يتمثل الحل في منظومة حجز الأولوية والانتظار وخدمة العملاء الالكترونية وعرض أسعار العملات والاعلانات والذي يتكون من عدة برامج تشغيل مربوطة من خلال الشبكة الخاصة بالبنك او الشركة.

 

وتقدم المنظومة البرامج والخدمات التالية:

 

  • نظام الانتظار الالكتروني
  • داخل الفروع عبر شاشات اللمس.

يقوم العميل باختيار الخدمة والحصول على رقم من خلال شاشة اللمس الموجودة بكل الفروع

(يمكن إضافة صورة لشاشة اللمس وعميل يقوم باستخدامها)

 

  • عبر موقع البنك على اجهزة الحاسوب او الهواتف المحمولة.
  • عبر تطبيقات الهواتف المحمولة من خلال نظام جوجل Google Play اوأبل App Store.

( شرح الخدمة )

 

  • خدمة العملاء الالكترونية
    • اصدار دفاتر الشيكات                                                                              مع تحديد فرع الاستلام عبر الخدمة لتمكين العميل الاستلام فوراً بدون انتظار.
    • امكانية حجز مبالغ الصرف النقدي وتحديد فرع الاستلام

ويمكن للعميل تحديد القيمة والفئات المطلوبة في حدود ما يسمح به رصيده فقط.

  • خدمة العملاء عبر برنامج الدردشة الذكي والعادي
    • حيث يقوم النظام بالرد على أسئلة العملاء المتكررة بالطريقة الآلية الذكية والعادية بواسطة موظفي خدمة عملاء من موظفي البنك او شركة الدعم الفني المقدمة للنظام حسب رغبة المؤسسة.
    • يستطيع العميل طرح سؤال على خدمة معينة ويقوم الذكاء الصناعي للنظام بالرد علية من خلال أجوبة معدة مسبقاً.
    • يستطيع العميل في أوقات العمل المحددة من قبل المشرفين على المنظومة طلب أحد الموظفين للتحاور من خلال الدردشة.
    • الموظفين المختصين بالرد يمكنهم الدردشة مع عدة أشخاص في نفس الوقت وايضاً يمكنهم الاستعانة من مكتبة الردود الجاهزة للأسئلة المتكررة.
    • يستطيع الموظفون إثراء المكتبة بإرسال ردود جاهزة لمدير النظام لمراجعتها واضافتها في مكتبة النظام.
    • يستطيع العميل إرسال صور أو رموز وأشكال.
    • يستطيع موظف الدعم إرسال صور توضيحية.

 

  • برنامج الدردشة للعملاء
    • لتكوين مجتمع خاص بالبنك او شركة الاتصالات.

يستطيع العملاء إنشاء غرف دردشة على مستوى الفروع او المدينة او الخدمة حيث يمكن طرح أسئلة والرد على بعضهم، من مميزات هذه الغرف تخفيف الضغط على الدعم الفني، ايضاً خلق مجتمع خاص بالمؤسسة بالنسبة لشركات الاتصال تزيد من نسبة استخدام الإنترنت المحلي وبدون الضغط على استهلاك الانترنت العالمي ويقدم الميزات التالية:

  • يستطيع العميل الدردشة مع عميل واحد فقط (عميل – عميل) تحت الاسم المفضل للعميل المسجل بالمنظومة.
  • يستطيع العميل تكوين مجموعة او مجموعات مفضلة يختار اشخاص معينين للتحاور.
  • يستطيع العميل إرسال صور او رموز واشكال.

 

 

  • شاشة عرض اسعار العملات مربوطة مباشرة بالبنك المركزي.
    • استخدام المنظومة وشاشات العرض في عرض أسعار العملات وربطها مع البنك المركزي مع حفظ يومي للأسعار لمدة تصل 5 سنوات حسب رغبة البنك وأسعار الخدمات.

 

  • شاشة عرض لآخر أخبار البنك وأسعار الخدمات.
    • استخدام جزء من الشاشة وشريط عرض ثابت ومتغير ومتحرك للدعاية لمنتجات البنك وتأجير مساحات إعلانية حسب سياسة البنك
  • شاشة عرض دعائية لخدمات البنك وأيضاً يمكن تأجير مساحات إعلانية حسب سياسة المؤسسة
  • التقارير
    • تقدم المنظومة أيضا خدمة التقارير لتوفير تقرير يومي واسبوعي وشهري لكل فرع وكامل البنك يقدم معلومات واحصائيات عن:
  1. عدد الزائرين.
  2. عدد العملاء الذين تم انجاز اعمالهم من عدمه.
  3. احتساب مدة زيارة كل عميل في كل زيارة وعلى مدار العام مع احتساب المتوسط.
  4. احتساب اجمالي الزيارات لجميع العملاء واحتساب عدد ساعات العمل المنجزة للعملاء.
  5. احتساب عدد زيارات العملاء لكل فرع مقارنة بعدد الموظفين.
  6. تقرير بعدد الخدمات المقدمة واعطاء معلومات حقيقية بنوع الخدمات من خلال المنظومة المصرفية ومنظومة حجز الأولوية، مع احتساب ساعات العمل لكل خدمة لكل فرع وعموم البنك.
  7. تقرير عن عدد الزيارات للإدارة العامة والمدراء وعدد المنفذ والمرفوض من الطلبات.
  8. تقرير عن الشكاوى المقدمة حسب نوعيتها وعن كل موظف وفرع وادارة وخدمة.
  9. تقرير تقيم الاداء على كل موظف وفرع وتقيم عام للبنك.
  10. تقارير يومية مع امكانية البحث في أسماء العملاء وتاريخ حضورهم للفرع او الوكالة.

 

 

 

 

 

 

 

 

نظام الانتظار الالكتروني

 

1- يقوم العميل بفتح نظام الانتظار الالكتروني الخاص بالبنك من خلال موقع البنك / الشركة او على تطبيق على الهواتف الذكية.

2- الدخول (رقم الهاتف- رقم التعريف الشخصي (اختياري).

3- اختيار تاريخ الزيارة.

4- اختيار الخدمة المطلوبة.

5- عرض قوائم أو صفوف انتظار للخدمة التي تم اختيارها في الخطوات السابقة وفي التاريخ المطلوب في أقرب فروع البنك وذلك لكل فرع.ehgezly

6- يقوم العميل باختيار الفرع حسب المسافة او الازدحام.

7- يختار البنك أول رقم انتظار شاغر متاح او رقم يليه.

8- يشاهد العميل حركة طابور الانتظار في الوقت الحالي ويصله تنبيه او اشعار عندما يكون هناك خمسة عملاء قبله.

 

9- إمكانية قيام العميل بإلغاء الحجز او رقم الانتظار.

10- متابعة ملاحظات العملاء حول الخدمة المقدمة.

11- لمنع العملاء من إساءة استخدام هذا النظام يتم منع العميل من الدخول واستخدام النظام لمدة أسبوعين او شهر في حالة تكرار الخطأ لثلاث مرات وتتمثل إساءة استخدام النظام في الحالات التالية:

أ-حجز رقم وعدم التواجد.

ب – إلغاء الحجز بعد خمسة عشر دقيقة من وقت الحجز.

ج – امكانية اجراء طلب استبدال مكان الحجز بالتقديم او التأخير يرسل بطريقة آلية الي خمس أشخاص أمامه او خلفه يفيدهم أن هناك عميل يرغب في الاستبدال عسى أن يكون هناك شخص منهم يرغب في ذلك لأي سبب، في حالة الموافقة يقوم النظام بالتبديل وإبلاغ الطرفين.

د- إمكانية إجراء حجز مسبق تحت قائمة الانتظار في حالة عدم وجود مكان في أحد الفروع ويبقى تحت القائمة حتى يلغي أحد العملاء حجزه يتم إعطاء أول شخص في قائمة الانتظار الأولوية ويتم إبلاغه فوراً، وفي حالة عدم رغبته تعطى للذي يليه.

 

12- العميل الملتزم والدقيق في مواعيده يتم منحه نقاط يمكن ان يحصل مقابلها على مكافآت او يتم ترقيته الى تصنيف VIP.

13- إمكانية حجز خدمات VIP مدفوعة الأجر وتقوم المنظومة بإجراء الحجز وتحديد الموعد وخصم القيمة من حساب العميل وإضافتها الي حساب الخدمات. (مثال طلب سيارة نقل أموال بموقع العميل لإجراء إيداع).

14- امكانية تركيب المنظومة في الإدارة العامة لحجز مواعيد مع الإدارات او حجز مواعيد مسبقة مع المديرين. (يتم حجز موعد مع أحد المدراء مع تحديد سبب الزيارة، يتم ارسال طلب الموعد مع السبب للمدير في حالة تناسب الموعد يوافق او يتم تغيير الموعد او يرفض على شاشة خاصة بكل مدير، وعلى ضوء رد فعل المدير تقوم المنظومة بإبلاغ العميل).

15- امكانية استقبال الشكاوى من العملاء وتصنيفها لكل فرع وادارة من خلال نموذج خاص معد مسبقاً بالمنظومة.

16- يتم طلب تقييم العميل للخدمة بمجرد الانتهاء.

 

ملاحظة:

  1. يوجد بالمنظومة حجز أولوية بالحضور الشخصي للفرع تلي أهمية الحجز المسبق.

 

 

 

 

مكونات نظام صفوف الانتظار الالكترونية

 

  1. تطبيق خادم.
  2. تطبيقات الزبائن الخاصة بالإنترنت ونظام تشغيل الهواتف الذكية iOS & Android apps
  3. تطبيق الصراف على الإنترنت.
  4. تطبيق شاشات LCD ذكية لكل فرع لمشاهدة طابور الانتظار.lcd

5- لوحة التحكم لمشرف النظام.

وتمكنه من القيام بما يلي:

  1. مشاهدة حركة طابور الانتظار في الوقت الحالي بكل فرع.
  2. الاطلاع على إنتاجية الموظفين وذلك لغرض التقييم على مستوى: –
  • الموظفين.
  • الخدمات.
  • الفروع.
  • المدن.
  1. وضع جدول عمل وتوزيع العاملين وفقاً للمواعيد المحجوزة.
  2. تقليل طول طابور الانتظار نتيجة لموازنة التحميل بين الفروع في نفس المدينة.
  3. ارسال الردود للزبائن من خلال البريد الالكتروني او الرسائل القصيرة او التطبيق في حالة الهواتف الذكية.
  4. استخدام المنظومة في خدمات الدعاية والابلاغ عن الخدمات الجديدة او مراسلة زبون محدد.
  5. من خلال لوحة التحكم الخاصة بالمسؤول. يتم حجب الخدمات الغير متاحة في الوقت الراهن.

 

 

 

 

 

 

التسجيل بالخدمة

من خلال إدخال رقم الهاتف او البريد الالكتروني المسجل مسبقاً بقواعد البيانات الخاصة بالعملاء للخدمات السابقة.

يمكن للعميل عند دخوله أول مرة أن يختار اسم مفضل لديه وبطريقة آلية يصرف النظام الاسم متبوع بآخر 4 ارقام لهاتفه حتى يمكن استخدامه باستمرار في غرف الدردشة.

 

اشعارات للعملاء على تطبيقات الهواتف الذكية: –

  • عامة لجميع العملاء دفعة واحدة.
  • خاصة لعميل محدد مثل استدعاء لفرع او عميل VIP
  • مجموعات محددة مثل مساهمين البنك او مجموعة موظفي احدى الشركات الذين لديهم حسابات بالبنك.
  • مجموعة مشتركة في خدمة معينة فقط.